Cas client

A quand remonte votre première collaboration avec FWA ?

Le premier grand projet réalisé avec FWA a été l’application crédits clients. Nous avions un taux de contentieux très important et aucun outil pour suivre les crédits de chaque client. L’application récupère les situations de chaque client que nos sociétés de crédits nous remontent tous les soirs. Cela nous permet de fixer un montant de blocage des ventes et ainsi limiter les risques de crédits clients. Nous pouvons également suivre en détail chaque client : factures, litiges, portefeuilles, relances…

Le retour sur investissement de cette application a été rapide et efficace : dès la première année, nous avons constaté une baisse très significative du taux de contentieux.

Quels sont les différents projets qui ont été réalisés depuis ?

Nos logiciels standards ne nous permettant pas d’assurer un suivi personnalisé de nos clients, nous avons mis en place, dans la continuité de l’application crédits clients, un outil de relances. En lien direct avec notre ERP, l’application nous indique la situation de chaque client et enregistre toutes les actions menées auprès d’eux. Elle nous permet de planifier, personnaliser et suivre les relances clients. Même si le taux de rentabilité de cette application est difficilement mesurable, nous savons que, sans elle, nous ne pouvons pas gérer les relances clients.

Le troisième beau projet que nous avons mené avec FWA s’appelle SRV : Système de Rémunération Variable. Cette application nous permet de calculer les primes sur objectifs de nos commerciaux. L’application récupère et compile nos données comptables et financières pour proposer des primes à chaque vendeur. Elle est utilisée tous les mois pour verser des acomptes à nos 250 commerciaux. C’est un outil fiable à 100 %.

Une autre application gère les réclamations clients. Elle permet d’identifier les types de réclamations et d’optimiser la qualité des services : produits, logistique. Les statistiques mensuelles nous permettent de mieux suivre et satisfaire les clients.

Au total, nous avons réalisé 9 applications métiers avec FWA.

Comment sont utilisées ces applications ?

Toutes ces applications sont utilisées quotidiennement, à 100 % par 8 personnes pour Crédits clients, 5 pour Relances clients, 3 pour SRV et 4 pour Réclamations.

Quels sont les retours que vous en avez ?

Les retours sont très positifs. Ces applications métiers sont devenues indispensables au quotidien.

En termes d’ergonomie, les écrans sont adaptés aux besoins de chaque métier. En effet, ces applications ont été développées à partir de cahiers des charges fonctionnels comprenant les maquettes des écrans, validées avant les développements.

C’est l’avantage des développements spécifiques.

Quels sont les avantages de leur mise en place ?

Pour l’application crédits clients, l’avantage premier est la prévention des risques clients, ensuite la baisse du taux des impayés et enfin le suivi des paiements.

Pour les réclamations, l’avantage principal en interne est la possibilité d’identifier les problèmes avant même que les clients ne nous appellent. Par exemple, lorsqu’un écart est constaté entre le nombre de produits livré sur le point de vente et celui sorti de l’entrepôt. Mieux encore, à la validation de la fiche de réclamation, l’application crée automatiquement un avoir dans notre ERP. C’est un gain de temps énorme.

Comment assurez-vous la maintenance de ces applications ?

Depuis trois ans, nous avons un contrat de maintenance global annuel, sur toutes les applications développées par FWA.

Avant de choisir ce contrat, un de nos services internes assurait la maintenance de premier niveau. Lorsque nous étions bloqués en interne et devions sollicités FWA, nous perdions et du temps et de l’argent. De plus, ce système s’est révélé moins efficace auprès des fonctionnels car nos services internes avaient une moins bonne compréhension des besoins.

Depuis la mise en en place de ce contrat global annuel, les fonctionnels sont beaucoup plus contents. La réactivité de FWA et sa maîtrise des outils et métiers permet de résoudre les problèmes très rapidement. La limite de ce système de maintenance est que FWA est considérée comme une équipe interne. Parfois, des évolutions sont demandées en même temps que les corrections d’anomalies.